Geheime Nummer

Ein Leser wandte sich an die Optikernetz-Redaktion mit einer interessanten Fragestellung: Ist es zulässig, dass man als Unternehmer seine Kunden mit unterdrückter Rufnummer über den Auftragsstatus informiert?

Regelmäßig informieren Mitarbeiter des Unternehmers im Einvernehmen mit dem Kunden diesen, wenn ein Auftrag fertiggestellt ist oder Artikel abgeholt werden können. Es taucht jedoch bei dem Augenoptiker ein praktisches Problem auf:

Geht der Kunde nicht ans Telefon und springt kein Anrufbeantworter an, ruft der Kunde die auf seinem Display eingeblendete Rufnummer, nämlich die zentrale Nummer des Unternehmens zurück. Liegen zwischen An- und Rückruf längere Zeiten, weiß mitunter ein anderer Kollege, der den Anruf entgegennimmt, gar nicht Bescheid, weswegen der Kunde ursprünglich angerufen wurde. Rückruflisten haben sich bei dem Leser nur bedingt bewährt.

Ein Datenschutzproblem im Sinne der Kaltakquise besteht bei der Information des Kunden über den Auftragsstatus nicht. Es ist also keine schriftliche Einwilligungserklärung im Sinne der Datenschutznovelle erforderlich. Solche werblichen Anrufe dürfen in der Tat nur noch mit übermittelter Rufnummer erfolgen.

Kann jedoch ein Kunde darauf bestehen, dass verabredete bzw. von ihm erwartete Anrufe ausschließlich mit Rufnummerübermittlung erfolgen? Die Antwort lautet: Im Zweifelsfall nicht! Denn: Kunden, die auf einen Anruf wegen Ihres Auftrags warten, sind im Sinne des § 102 des Telekommunikationsgesetzes (TKG) als geschlossene Nutzergruppe zu werten. Daher kann der Anruf grundsätzlich mit Rufnummerunterdrückung erfolgen! Der Anrufer kann frei entscheiden, ob seine Nummer angezeigt werden soll oder nicht.

Allerdings sollte man sich die Frage stellen, ob es sinnig ist, seine Kunden mit einem „unbekannten“ Anruf zu verwirren. Nicht selten wird mitunter aufwändig im Bekanntenkreis nachgeforscht, wer es denn gewesen sein könnte. Zudem geht dem auf den Auftrag wartenden Kunden Zeit verloren, bis er möglicherweise erneut vom Unternehmen erreicht wird. Unter Servicegesichtspunkten ist demnach die Einblendung der sehr Rufnummer anzuraten. Dies erfordert allerdings die aktive Mitwirkung aller Mitarbeiter, die solche Anrufe tätigen, beispielsweise durch Eintrag in einer Liste, in der Datum/Uhrzeit, Angerufener, Grund der Kontaktaufnahme und Status (erreicht/nicht erreicht/erledigt) aufgeführt werden.

Bei solchen und ähnlichen Fragen stehen Innungsmitgliedern auch immer ihre Geschäftsstellen mit Rat und Tat zur Seite.